Вне формата новости хочется отметить нес?оль?о ?омментариев по существу мероприятия и затронутых тем.

1. На мероприятии ?онсультантов (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было ?а? раз наоборот). Вероятно, ?онсультантам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году ?онсалтеры не успевали отгружать ?ороб?и и им было явно не до ?лиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров до?ризисным летом был вопрос о том, что делать с ?упленным решением, и зачем оно вообще нужно.

2. Если в прошлом году основным от?ровением встречи был тезис о том, что CRM – это не софт, а схема бизнес-процессов, логи?а ?оммерчес?ого поведения, то в этот раз основным тезисом было «мы сделали для … та?ой софт, при помощи ?оторого менеджер по продаже автомобиля «может сделать вот та?». То есть речь шла, безусловно, о бизнес-процессах в отделе продаж, но ? решению проблемы увеличения пожизненной стоимости ?лиентов ни?то из участни?ов, судя по всему, та? и не перешел. В ?ниге Павла Чер?ашина «Готовы ли Вы ? войне за ?лиента» в самом начале приведена очень наглядная последовательность этапов развития технологии. На одной из первых ступеней развития технологии – CRM – автоматизация продаж.

3. На мой взгляд, сюжет устарел ?а? минимум на пару лет, т.?. сюжет автоматизации отдела продаж себя изжил. Не потому, что это стало неа?туальным в связи с поголовной систематизацией сейлза, а вследствие того, что отдел продаж, ?а? основа бизнеса ушел в прошлое, и, вероятно, не до ?онца ?ризиса, а навсегда. Безумное вздутие рын?а и бес?онечный набор ?лиентс?ой базы уступил место бизнесам на обслуживании этой ?лиентс?ой базы. Естественно, при старте нового бизнеса проблема первоначального набора ?лиентс?ой базы ни?уда не девается, но ее относительная роль в формировании прибылей в бизнесе будет все уменьшаться. Думаю, это самое болезненное соображение, ?оторое нам придется пережить.

4. Было интересно послушать, что за прошедший год свершили IT-?онсультанты. Реально, немало – вместо расс?азов о потенциальных внедрениях и десят?ах выполняющихся за?азов разговор велся уже о десят?ах выполненных прое?тов. Всего с?орее, насчет десят?ов – это творчес?ая гипербола, но, безусловно, софтверные ?омпании уже видели живых за?азчи?ов, внедривших у себя подобное программное обеспечение.

5. О самом программном обеспечении (из шести до?ладчи?ов трое говорили о возможностях собственного ПО). Речь преимущественно шла не о CRM-решениях, а о ?омпле?сах управленчес?ого учета, та? называемом ERP, но до?ладчи?и рассматривали ту его часть, ?оторая ?асается отдела продаж. Можно было подумать, что CRM – это автоматизация отдела продаж (?стати, многие IT-?омпании и большинство дилеров, действительно, та? и думают). Естественно, систематизация бизнес-схем, процессов и управленчес?ого учета вещи необходимые, и радостно, что упор уже перенесен с увеличения выруч?и на анализ и систематизацию процессов, но я надеялся услышать что-нибудь и о взаимодействии с ?лиентами (за пределами совершения сдел?и). В моем представлении (и ряд ?оллег его разделяет) CRM – это система реорганизации процессов взаимодействия с ?лиентами на основании информации, полученной в ходе этих взаимодействий для увеличения пожизненной стоимости (т.н. CLV) ?лиентов. Мне было бы интересно послушать об алгоритмах вычисления пожизненной стоимости, технологиях измерения лояльности, способах ее увеличения, организации постоянной обратной связи, с?оринге ?лиентов, измерении различных пото?ов в ?лиентс?ой базе и изменениях в ее стру?туре. Ни о чем этом, увы, выступающие не говорили, а дилеры не задавали подобных вопросов.

6. Еще один момент, проявившийся в этом году - нежелание владельцев дилерс?их бизнесов повышать эффе?тивность своих ?омпаний. CRM–технологии требуют достаточно высо?ой деловой ?ультуры и бизнес-образования владельца, ?оторыми автобизнесмены не блещут, да и ?он?уренция в этом ?ластере э?ономи?и еще не очень сильна.

7. Самый яр?ий, на мой взгляд, (и известный) пример CRM-решения для автодилеров – проду?т Bright Consult (представлял Руслан Горб). Еще год назад специально приехал ? ним в офис, позна?омиться с решением. Естественно, это не CRM, а лег?ое ERP-решение (система ?омпле?сного управленчес?ого учета), в?лючающее большую часть подсистем бизнеса. Ничего серьезного от ?лиентс?их процессов там не предусмотрено. Еще тогда я понял, что все элементарно просто – под лейблом CRM за?азчи?у лег?о продавать любой готовый проду?т, если аргументировать заточенностью под определенную отрасль. Тоже самое можно с?азать обо всех известных мне решениях на основе 1С. Представителей уважаемого мной Нижегородс?ого «Монитора» на ?руглом столе не было (мы сами используем Gold Mine, представители этого решения в зале были, но не выступали). Приятно удивила презентация Terrasoft, правда не знаю, что на меня произвело большее впечатление – смысл презентации, или сама презентация. Выступление Сергея Ганшина не я один слушал с удовольствием. Челове? в теме, а проду?т, похоже, уже не пустыш?а (после посещения ряда презентаций Террасофта в начале рас?рут?и проду?та решил не тратить на него время).

8. И еще один спорный тезис. ?то-то из выступавших с?азал, что универсального решения для многих бизнесов быть не может, т.?. это слиш?ом индивидуально. Полностью бы согласился с этим (т.?. вижу мучения за?азчи?ов при внедрении ERP), но за последний год нес?оль?о раз стал?ивался с новым типом автоматизации процессов – SaaS-решениях (арендуемый софт, лежащий на сервере сервисной ?омпании, за использование ?оторого арендатор вносит абонентс?ую плату и не заботится о содержании программистов, выдачей техничес?их заданий, поддержанием системы и пр., пример – Google-сервисы) Думаю, что та?ой подход – наиболее реальный вариант завтрашнего дня CRM. По?а ни?то из выступающих о та?их решениях не заи?ался…

Самохин Михаил Юрьевич, мар?етолог, ру?оводитель аналитичес?ой группы AD Wiser, ведёт блог Автомобильный мар?етинг.